Вообще идея этой заметки появилась в конце 2009 года на одной из встреч посвященных проекту по телемаркетингу. Этот год показал многим компаниям, что необходимо экономить и продвигать альтернативные способы продажи до своих клиентов, а контактным центрам этот год показал, что можно зарабатывать и в кризис, изменив стратегию и целеполагание. В тот год я работал в компании интернет операторе начальником отдела абонентского обслуживания. Не смотря на наличие собственного контактного центра, нам необходимо было занять агрессивную позицию на рынке, так как это был “старт ап”. Сделать это дешево и сердито нам предложил ряд контактных центров (аутсорсеров). Идеи, которые были предложены у некоторых были довольно скучны и неинтересны, а у некоторых довольно необычны и нестандартны.

Пример оригинального предложения заключался в следующем, контактный центр за некую сумму денег предлагал помимо обзвона и сбора заявок на подключения от потенциальных абонентов, осуществлять также их подключения. То есть сдавать абонентов “под ключ.” Причем предложение действовало не только для Москвы и Санкт-Петербурга, но и для региональных городов, таких как, Воронеж и Липецк.

Таким образом в 2010 год рынок вышел со следующими контактными центрами:
1. Собственные сервисные контактные центры – контактные центры в штате компании, осуществляющие практически все возможные функции, связанные с телефонией, смс оповещением и т.д. Чаще всего функционал подобных контактных центров связан с приемом входящих консультационных и претензионных обращений. Плюсом подобных контактных центров является более низкая ротация кадров операторови возможность их обучения и создания некой команды. Минусом является, то что контактный центр в данном случае является центром расходов, а это определенным образом снижает показатели компании (хотя некоторые компании и выводя контактные центры на outstaffing).
2. Аутсорсинговые сервисные контактные центры, работающие по трафику. Вообще – это очень интересные компании. По сути каждый оператор работает сразу на всех заказчиков контактного центра и в случае приема телефонного звонка с определенного номера CRM подсказывает оператору нужно ли ему будет сейчас принять заказ на букет цветов или набор отверток. С точки зрения предоставления услуг заказчику в функционал контактных центров могут входить, такие услуги как аренда номеров вида 8-800, разработка системы приема и передачи на исполнение заказов, анализ конкурентных преимуществ ваших услуг или товаров – и это плюс. Минусом в данном случае является низкая мотивация персонала, отсутствие фактической заинтересованности в долгосрочности работы операторов.
3. Собственные контактные центры – осуществляющие телемаркетинг или продажу товаров и услуг. Необходимо отметить, что есть определенные препятствия законодательного характера. В случае обзвона собственными контактными центрами не своих клиентов, операторы телекоммуникационного рынка, например, рискуют получить ряд неприятностей. Однако, с точки зрения расширения знания о собственной услуге и товаре собственные контактные центры успешно справляются с собственной задачей.

В 2005 году в компании Вымпелком (Билайн) удачно стартовал проект «поддержки специальных программ». Под специальными программами подразумевалась продажа условно-льготных или пакетных услуг собственным абонентам. Программа получила очень хороший отклик и по-прежнему активно эксплуатируется.

4. Контактные центры, осуществляющие soft collection – чаще всего подобные контактные центры создают коллекторские агентства, банки и некоторые интернет операторы, например, кабельного телевидения. Функциями подобных контактных центров независимо от того являются ли они собственными или нет сводятся к мотивации клиента вернуть свои долги компании. Процедура возврата долгов называется – процедура in collection. Данная процедура описывает последовательность действий при возврате долгов. Например, при задержке оплаты более 30 дней должнику высылается смс уведомление о необходимости погасить долг, далее ему совершает звонок – автоматическая система и уже после этого работу с ним начинает вести оператор контактного центра. В конечном итоге в отношении должника back office контактного центра создает письмо и отправляет его, параллельно осуществляя подготовку документов для получения судебного приказа.

Один из лидеров регионального кабельного ТВ осуществлял экспансию в регионы путем скупки региональных компаний. В результате того, что региональные кабельные операторы фактически осуществляли свою деятельность в серую и не вели корректного учета данных об абоненте, фактический анализ показал большую долговую нагрузку абонентов. В результате путем введения разработанной схемы взыскания долгов призванной не столько вернуть долги, сколько дисциплинировать абонентскую базу был достингнут неплохой результат и снижен процент не возвратной задолженности. Данный способ был реализован на базе собственных контактных центров и введенной процедуре soft collection.

Таким образом, в 2009 году мы либо активно продавали, либо активно взыскивали долги и именно эти 4 типа контактных центров стали основными игроками на рынке услуг.

Share on Facebook